Dass es verschiedene Mittel und Wege gibt, Produkte und Dienstleistungen an Verbraucher zu vermarkten, ist wohl kein Geheimnis. Ob Verkaufsevents im Ladengeschäft, in den sozialen Medien, über E-Mails, auf der Website oder über eine App: Es ist ziemlich einfach, Produkte zu bewerben. Schließlich macht man sich schlicht verschiedene Kanäle zunutze, um Unternehmen oder Personen zu erklären, warum ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung ihrem Bedarf entspricht. Es ist auch kein Problem, potenzielle Kunden mit Werbung regelrecht zu bombardieren. Aber unterstützen und erfüllen Sie damit wirklich die Bedürfnisse Ihrer Kunden im gesamten Einkaufsprozess?
Im Gegensatz zu anderen Formen von Marketing bezeichnet Omnichannel-Marketing die Nutzung mehrerer Marketingplattformen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sich auf sie einzustellen, damit der Kaufprozess positiv und reibungslos abläuft.
Bei näherer Betrachtung ist der Begriff ein Kompositum aus Omnichannel und Marketing. Der Begriff Omnichannel besteht aus dem lateinischen Präfix omni, das „jeder“ oder „alles“ bedeutet, und dem Wortstamm channel, der vom lateinischen Wort canalis (Röhre, Rinne, Graben oder Kanal) abstammt und erstmals 1537 in Hugh Latimers The Sermon made to the Clergie verwendet wurde, um die verschiedenen Mittel der Informationsverbreitung zu beschreiben. Heute bedeutet der Begriff im Wesentlichen „alle Kommunikationsmittel“. Marketing wiederum stellt das Gerundium des englischen Verbs „to market“ dar, das sich vom lateinischen mercatus ableitet, was „Handel“, „Markt“, und „Absatz“ bedeutet. Die geschäftsbezogene Verwendung des Begriffs für das Vermarkten und Verkaufen geht auf die Ausgabe des Harper’s Magazine vom März 1884 zurück, in der es hieß: „Das Marketing für die Vorräte prägte den Beginn seines Wohlstands.“
Omnichannel-Marketing kann zwar auch als Einsatz sämtlicher verfügbarer Kanäle zur Vermarktung eines Produkts oder einer Dienstleistung definiert werden, der Schwerpunkt liegt allerdings auf dem, was es von anderen Formen des Marketings unterscheidet. Im Grunde verkaufen Sie Kunden nicht einfach ein Produkt, sondern ein Einkaufserlebnis – und mit Omnichannel-Marketing soll dieses Erlebnis durch Rückgriff auf ein kundenorientiertes Marketingmodell verbessert werden. Wahrscheinlich gibt es so viele Ansätze für Omnichannel-Marketing wie es Marketingagenturen gibt, doch im Grunde geht es immer um dieselben Kernaspekte wie zum Beispiel einheitliche Markenbotschaften und den Markenauftritt, die Entwicklung von Kommunikation und Interaktionen, die zielgerichtet sind, ohne aufdringlich zu wirken, um eine relevante, personalisierte, positive Interaktion mit dem Kunden und um die Fähigkeit, sich schnell auf veränderte Kundentrends und Dynamiken einstellen zu können.
Wollen Sie dieses Konzept einmal live erleben, brauchen Sie lediglich die nächste Starbucks-Filiale zu betreten und die App von Starbucks zu betrachten: Sie können sich Ihr Guthaben auf dem Mobiltelefon ansehen und es in der App, auf der Website oder in der Filiale aufladen – es wird automatisch auf allen Plattformen aktualisiert. Wenn Sie Lust auf eine Veränderung haben, die aber dennoch Ihrem Geschmack entspricht, schlägt Ihnen die App auf Sie zugeschnittene Bestellungen vor, die auf dem Angebot Ihrer Filiale vor Ort, auf beliebten Bestellungen, dem Wetter, der Tageszeit, den Präferenzen Ihrer Community und früheren Bestellungen basieren. All das wird über eine selbstlernende Plattform auf Microsoft Azure abgewickelt. Indem Starbucks sein Marketing vielschichtig gestaltet und am Kunden orientiert hat, konnte das Unternehmen seinen Gesamtumsatz steigern. 29 % aller Verkäufe erfolgen heute über Mobilgeräte.
